Michael, depuis combien de temps votre destin est-il lié à l'industrie hôtelière et, en particulier, à la chaîne One & Only?
J'ai commencé ma carrière en 1987 en tant que responsable de l'alimentation et des boissons à la chaîne d'hôtels Hyatt International. J'ai eu la chance de travailler dans les pays les plus exotiques - de Hong Kong à Séoul en passant par Kuala Lumpur, Jakarta, Melbourne et enfin Dubaï. Au cours des neuf dernières années, j'ai travaillé sur le réseau One & Only Resorts. De plus, c’est la deuxième fois à Dubaï - c’était d’abord One & Only Royal Mirage, et maintenant, après plusieurs années de travail en tant que directeur général de One & Only Reeti Rah aux Maldives, One & Only The Palm. Ici, j'ai commencé à travailler en septembre 2009, c'est-à-dire avec le processus de construction d'un hôtel.
Qu'est-ce qui distingue le complexe du Palm Jumeirah de tous les autres hôtels de cette chaîne?
Tous les hôtels de charme, comme le nôtre, disposant de 90 chambres et de quatre villas seulement, construisent une politique visant à établir de bonnes relations avec les clients. Lorsque je travaillais aux Maldives, je me suis fait de nombreux amis parmi nos clients réguliers, dont beaucoup étaient russes et des pays de la CEI. Je maintiens toujours de bonnes relations avec la plupart d'entre eux, alors ils se rendent en avion à Dubaï.
Bien sûr, notre hôtel est différent de tous les autres situés aujourd'hui sur l'île artificielle de The Palm Jumeirah, et à Dubaï en général, mais c'est un charme particulier. Notre hôtel est le plus petit des "cinq étoiles" et même son emplacement à l'extrême pointe ouest du "croissant" qui entoure "l'île des palmiers" est unique. Ici, une personne peut vraiment se sentir détachée de son domicile et du "continent".
Michael, qu'est-ce qui a contribué à attirer des touristes dans votre station?
Depuis que le One & Only The Palm Hotel a ouvert ses portes il y a à peine un an, les touristes l'ont remarqué, en grande partie à cause de la solide réputation de longue date du complexe de villégiature One & Only Royal Mirage, imprégné des traditions de l'Arabie.
Lorsque nous avons travaillé sur le projet de notre hôtel insulaire, nous avons décidé qu'il devrait être petit et devenir un adepte de la tradition One & Only Royal Mirage, avec le souci constant de chaque client, en fournissant un service personnalisé et la possibilité de séjourner dans un cadre privé.
Qui sont les principaux invités de One & Only The Palm?
Nous vivons aujourd'hui dans un monde où le rythme de la vie s'accélère. Nos clients sont des personnes qui souhaitent échapper un instant à la vie trépidante et qui se retrouvent là où leurs partenaires commerciaux, leurs amis et leurs proches ne les dérangeront pas.
Je dirais que souvent le groupe principal de nos invités est constitué de très riches hommes d’affaires qui sont forcés de voyager beaucoup et attachent donc une grande importance à la confidentialité. Des célébrités qui ne veulent pas être reconnues. Les personnes qui ont besoin d'un service discret et discret. Aujourd'hui, ils sont tous conscients que vivre dans notre complexe est synonyme de confort, de tranquillité et d'intimité.
Comment réaliser une situation similaire?
Tous mes employés et moi-même ne traitons pas cet hôtel comme un lieu de travail, mais comme leur propre maison. C'est la différence. Toute personne invitant des invités chez eux fera tout son possible pour qu'ils se sentent bien et à l'aise. Nous essayons donc de travailler pour que nos invités se sentent chez eux.
À cet égard, la question se pose, mais comment recruter un personnel capable de travailler de cette manière?
La première question que je me pose est de savoir qui je recrute. De nombreux gérants de nouveaux hôtels, dont un grand nombre ouvrent à Dubaï, vous diront la même chose: nous avons besoin de professionnels, de gens charismatiques et enthousiastes. Je ne ferai pas exception, mais nous avons eu de la chance car en ouvrant One & Only The Palm, nous avons pu attirer une partie du personnel qui a travaillé pendant plusieurs années dans l'équipe One & Only Royal Mirage. Ils n'avaient pas besoin d'expliquer les principes de base de la philosophie de notre chaîne d'hôtels ni ce qu'est Dubaï, mais les nouveaux membres de notre équipe ont été formés à leur exemple. La chose la plus importante pour moi, en tant que dirigeant, est le dévouement d’une personne à son travail, sa passion, si vous voulez. Aujourd'hui, en me promenant dans l'hôtel, je peux clairement dire que mes employés traitent le travail autant que moi.
J'ai assez d'énergie et je n'accepte rien qui ne relève pas du concept de "meilleur". De plus, je ne crois pas qu'il y ait quelque chose d'impossible à accomplir. Si je peux faire cela, alors les autres le peuvent aussi. Si l'humanité aujourd'hui se rend sur la lune, tout le monde est capable de servir du café ou du thé. Mais ce n’est pas tout, dans notre secteur, il est important de créer une atmosphère spéciale, même si vous buvez du thé. C'est ce qui est précieux. Et c'est la différence.
Michael, vous considérez-vous comme un gestionnaire strict?
Mon hôtel fait partie de ma vie. Je ne viens pas ici pour travailler. De la part de mes collègues et subordonnés, je m'attends à une telle attitude. Nous devons anticiper le désir de chacun de nos invités, afin qu'il se souvienne de notre hospitalité pendant longtemps et qu'il revienne à coup sûr. Un hôtel de charme moderne n’est pas seulement une nuit avec petit-déjeuner, c’est tout un ensemble de petites choses auxquelles il faut prêter attention. Par exemple, l’invité a loué les biscuits qui lui étaient servis avec une tasse de thé et, à son retour dans sa chambre, il a trouvé un vase portant les mêmes biscuits sur son bureau. Une bagatelle? Oui Mais on se souviendra d'elle davantage que même une visite de la ville ou du shopping.
En réponse à votre question, je dirai: je suis un gestionnaire très exigeant, mais juste. Je ne demande jamais l'impossible aux gens et j'essaie toujours de soutenir chacun de mes employés. J'aime passer du temps avec mes invités. Et je ne crois pas au leadership d’en haut, car je ne peux pas gérer l’hôtel seul. Avec ce schéma, la communication avec l'équipe commence à être perdue, ce qui est fondamentalement faux.
Les gens doivent se sentir comme une seule équipe, alors tout l’hôtel sera imprégné de cet esprit d’union, de respect mutuel et d’assistance mutuelle. Chaque personne est importante pour moi - que ce soit mon employé ou mon invité. Et, à mon avis, tout le monde comprend cela.
Qu'est-ce qui t'impressionne le plus chez les gens?
Caractère et gentillesse. On peut apprendre à toute personne à servir le thé et à faire un lit, mais il est impossible de lui apprendre à être gentil, attentionné, attentif, poli. Les affaires d’hôtellerie sont des personnes, pas des bâtiments luxueux ou des jardins paysagers. Seul le succès ou l'échec dépend d'eux.
Qu'est-ce qui nous attend?
En 13 mois de travail, nous avons obtenu d’excellents résultats et j’ai le droit d’en être fiers. Ils nous connaissent en Europe, en Russie et dans la CEI, dans les pays du Golfe. Ce sont nos principaux marchés et, grâce à eux, nous observons presque toute l’année une demande accrue de chambres. En été, l'occupation est légèrement inférieure, mais je m'attends à ce que les voyageurs des pays de la région arabe nous rejoignent au fil du temps. Pour eux, la chaleur n’est pas un facteur effrayant.
Bonne chance à vous et à votre équipe, Michael. Tout le meilleur de la nouvelle année.
